クレーム対応に必要な誠意って何？サイレントクレーマーへの対処法

私事ではありますが、先日、とある服をクリーニングに出しました。
そこでとんでもないトラブルに巻き込まれたのです。
そのクリーニング店は自宅から近く、仕上げも早く、防臭加工もしてもらえるので、以前から利用していました。
いつも通りに預けて、数日後に引き取りに行ったところ、何と…
服の柄が全部剥げ落ちている…！
ヒビが入って崩れ落ちている、といった方が正しいかもしれません。全体に入っていた柄が全てガビガビに浮いて剥がれていたのです…。
引き取り時に目を疑ったものの、店員さんは何も言わずに渡して来られ、取り敢えず呆然としたまま持ち帰ってはみましたが…やっぱり剥げている…。
もちろん、落ちる可能性があるだなんて、預けたときには聞いていません。引き取りのときに最初から剥げていたのか等の確認もありませんでした。
……いやいやいや、これクレームものやん！！！！！！！

と、帰宅してからじわじわ怒りが沸騰したものの、行きやすい店だし遅い時間でも受け取れて便利だからこれからも使いたいし…何より近所だからあの店周辺は毎日通るし…。
そして「どうしてくれるねん！？」とクレームを出したところで、この柄が元通りには絶対ならないし。
弁償してくれるかもしれないけれど、何年も前に買ったものだから恐らく入手不可だし、現金でも返して貰もらいたいとかそういうことでもないし…。
いやでも、せめてスタッフの対応や確認作業は徹底しても…とグルグル考えた結果、
あきらめました。
「どうにもならない」「私が言わなくても良いだろう」「面倒臭い」「反撃されたら余計面倒」という意思の弱さが勝ってしまったのです…。

文句を言わないから怖い。サイレントクレームとは

実は世の中には、このように不満があっても表に出さない、「もう関わらなければ良いだけ」という消費者の方が多数を占めます。
実際にサービスを提供する側に落ち度があったとしても「面倒だから」と提供者に伝えない、『サイレントクレーム』が氾濫しているのです。
そしてこのサイレントクレームの怖い部分は、供給側には届かなくても消費者周辺には噂として広がってしまうこと。サービスに不快な思いをした消費者が、自宅や職場に帰って雑談として「あれは最低だった」と話すと周りもそれを信じ、「じゃぁ行くのやめておこう」となってしまうのは想像がつきますよね。
そして今やネット拡散の時代。「クチコミは一番の信用と人気のバロメーター」とも言うように、消費者自身はただの「残念な感想」のつもりでSNSなどに書いたとしても、それがもし広がってしまえば信用は一気に落とされてしまいます。
そう考えると、はっきりと供給側に不満を訴えてくれる消費者はある意味では貴重な存在。
だけれど、それに対応する供給側としてはクレームなんて、たまったものじゃないですよね。
ではなぜ、クレーム対応は苦手と感じるのか？
なぜ、その場で言わせず「サイレントクレーム」にさせてしまうのか？
今あるクレームを余計こじらせてはいないか？
そもそもクレームを出した消費者は何を求めているのか？
サイレントクレームへの対応に必要な誠意についてご紹介します。

サイレントクレーマーを増やさないためには誠意が大切

金品や、土下座など相手を辱めるような謝罪を要求するクレーマーが何を求めているのかは非常に分かりやすいのですが、それらを要求しないサイレントクレーマーが求めているのもは何なのでしょう？
サイレントクレーマーが求めているもの、それは「誠意」なのです。
「誠意」とは、具体的には丁寧な謝罪・反省・改善の姿勢のことを指します。
誠意が大事だということは分かっていても、事実確認などで謝罪が遅れたり、状況説明などの言い訳で余計に相手を怒らせ、「クレーム=苦手」と感じているサービス事業者が多いことも事実です。
今回、もし私が今回実際に「元に戻すのは無理だと分かっている、でも弁償するとかいう問題ではない」と言ってクレームを出していたら相手はどのように解決したでしょうか。
恐らく確認や説明が漏れたこと、不快な思いをさせたことを謝罪したのではないかと思います。結果的に弁償として相手が支払うことになったとしても、「お金で返せばもうこれきりで済むでしょう」という態度では間違いなくクレームは再燃します。

ここまで来れば、クレーム=相容れない要求ではないということはお分かりいただけたのではないでしょうか。
クレーム対応も、コツと流れを掴めば相手の気持ちをちゃんと治め、理解し合えて解決することができます。
さらにポイントを押さえれば、相手にクレームと怒りをぶつけられたからといって自分が嫌な思いをすることさえなくなり、「クレーム対応は苦手」という意識から脱却できます。
今現在サービス業に携わっていて、クレームを上手く処理できない、対応すると相手を余計怒らせてしまう、後輩にクレーム対応について正しく指導したい、接客業としてワンランク上を目指したい、という方々は、この機会に一度、『クレーム対応』について学んでみるのはいかがでしょうか？